مدیریت سکوت
مدیریت سکوت مشتری !
همیشه سکوت، علامت «رضایت »نیست ، بلکه گاهی نشانه نارضایتی وشکایت است!!
در بازار یابی امروز مفهوم بازار داری که به معنای شناسایی مشتریان و نگهداری آنان است در موفقیت و پیشرفت بنگاهها نقش بسزایی دارد،در واقع، بازارداری شامل کلیه رفتارها ،ابزارها و تکنیکها برای حفظ ونگهداری مشتریان وتلاش برای ارتباط پایدار با آنها ووفادارکردن آنان است .
به نکات جالب زیر که نتایج تحقیقات است،توجه کنید:
• هزینه یافتن مشتری جدید ،با توجه به نوع صنعت وبنگاه ها،3 تا 30 برابر حفظ مشتریان فعلی است
• افزایش نرخ حفظ مشتری بمیزان 5 درصد،باعث افزایش رشد سود بمیزان 25 درصد می شود.
• اغلب بنگاه ها بطور متوسط 10 تا 15 درصد از مشتریان خود را در طول سال وبه علت ضعف خدمات از دست می دهند.
• فقط 4 تا 6 درصد مشتریان ناراضی ، شکایت می کنند.
• حدود 96 درصد مشتریان ناراضی، ساکت وخاموش می مانند وبه سوی رقبا می روند.
• 96 درصد از مشتریان شاکی،درصورتی که به شکایت آنها سریعاً رسیدگی شود، بازمی گردند ووفادار می شوند.
• بی تفاوتی وتندخویی کارکنان، مهمترین عامل فرار 68 درصد از مشتریان به سوی رقباست.
• مشتریان ناراضی،نارضایتی وتجربه تلخ خودرا به 10 تا 20 نفر اعلام می کنند.
• دلايل و درصد ريزش مشتريان
همچنین تحقيقات نشان ميدهند كه از مجموع مشتريان سازمان :
• 3 درصد بطور معمول باز نمی گردند.
• 5 درصد در اثر ارتباطی كه با ساير شركتها دارند مراجعه نمی كنند.
• 9 درصد بنا بر دلايل رقابتی جدا می شو ند.
• 14 درصد بدليل نارضايتی از محصول و خدمت بر نمی گردند.
• 68 درصد بدليل بی تفاوتی ها و برخوردهای سرد و نا درست مديران ، كاركنان و مالكان از محصولات شركت خريداری نمی كنند.
• 1 درصد نيز ميميرند.
علل سکوت مشتری
1- ویژگیها وروحیات فردی
2- خاطره وتجربه تلخ از شکایات گذشته
3- ترس ونگرانی های واقعی وکاذب
4- نداشتن گزینه های دیگر
5- توصیه دیگران به سکوت
6- محافظه کاری وملاحظه کاری بی مورد
7- عوامل فرهنگی / اجتماعی
8- موفقیت شغلی
9- هدر دادن وقت وپول
10- تصور نادرست
• آثارنارضایتی(شاکی وساکت):
• تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب
• بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید
• عدم توصیه به دیگران
• گسترش تقاضای منفی
• رنجش ودلسری مشتریان
• ادامه فعالیت با بی علاقگی واز روی ناچاری
• کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری
• گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران
• سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگران
• ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه
• از دست دادن ارزش عمر مشتری
• محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری
راهکارها و الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها
بر اساس مدل (8H)
• گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING
• پوزش وهمدلی APOLOGISE & EMPATHIES
• پرسش ASK & QUESTION
• پیشنهاد ADVISE
• پذیرش ACCEPTANCE
• اقدام ACTION
• قدردانی وسپاسگذاری APPRECIATION
• مراقبت پیگیر AFTERCARE
توصیه ها وهشدارها برای تبدیل خریداران عادی وناراضی به مشتریان همیشگی وراضی
1- ارزشها،اولویتها وتقاضای پنهان مشتریان را بشناسید وپاسخ دهید.
2- علاوه بر لبخند(SMILE) برای نظام مدیریت مشتری(SYSTEM)سرمایه گذاری کنید.
3- کمتر قول دهید،بیشتر پاسخ دهید.
4- مشکل شناس ومشکل گشا وراهنما ومشاور مشتری باشید وخدمات فراگیر را تعریف وتمرین کنید .
5- اختیارات لازم برای رسیدگی به مشتریان به همه کارکنان تفویض کنید.
6- همواره از شکایت،مرجوع شدن کالاها،انتقاد وایده ها وپیشنهادها بعنوان فرصت یادگیری ولحظات برخورد با واقعیات جهت بهپوئی و تقویت وضعیت وافزایش توانمندیها وقوه رقابتی خود استفاده کنید.
7- به شاخص رضایت مشتریان واقدامات پیگیرانه وپیشگیرانه جهت بهبود دستاوردها توجه ویژه داشته باشید.
8- مفهوم مدیریت،ویژگیها،وظایف وسبکهای آن را مرور کرده ومدیریت ارتباط فراگیر را باور کرده ودنبال کنید.
9- عوامل موفقیت وشکست محصولات ،بنگاه ها وانسانها را با حوصله مطالعه کرده ونکات آموزنده آنها را یادداشت کنید وخود را مورد ارزیابی قرار دهید.
10- از نظریه های یادگیری وفراموشی برای موفقیت های بیشتر استفاده کنید.
ده فرمان مدیریت سکوت مشتری:
برای کنترل و در اختیار گرفتن سکوت مشتریان ناراضی این فرمانها را جدی بگیرید:
1- خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و مراقب آفت های مدیریت خود باشید.
2- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها حساس باشید وآنهارا بشناسید.
3- به همان اندازه که به مدیریت شکایت مشتریان توجه می کنید به مدیریت سکوت مشتریان توجه کنید.
4- مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه بشناسید واجرا کنید.
5- فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی را تقویت وترویج کنید.
6-خدمات را ازآغاز درست انجام دهید.
7- به عوامل انسانی ورفتاری واخلاقی توجه ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی)
8- تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را پاسخگوباشید.
9- ازالگوها وشیوه های خلاقانه ،هوشمندانه، نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنید.
10-حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای عمل کنید.( رمز حرفه ای شدن در :عشق ، توکل ، تعهد، تخصص، تعهد،تعلق، تداوم، تحول، تکامل است)
فرآیند مدیریت سکوت مشتری را می توان در 4 مرحله زیر خلاصه کرد:
1- شناسایی مشتری ساکت
2- عارضه یابی
3- ریشه یابی
4- بازگردانی
در انتها به یاد داشته باشیم که :
• گاهی سکوت ،قوی ترین فریاد است.
• گاهی سکوت،بدترین تنبیه است.
• گاهی سکوت،زیباترین واکنش است.
• تعیین کنید سکوت مشتری ما از کدام نوع است؟؟؟؟؟؟؟؟؟